Conclusão

Universidade São Marcos

CONCLUSÃO

As empresas "convencionais" têm um passado e muitas "heranças", que não podem ser desprezadas, embora CRM não seja um conceito tecnológico, ele se apóia de forma muito intensa em sistemas de informação, pois a informação é fundamental em uma empresa que se proponha a "fazer" CRM. Do ponto de vista de implementação, o grande desafio tecnológico é a integração de dados entre os sistemas de CRM e os sistemas de ERP, ou sistemas legados. Os modelos de dados dos sistemas transacionais são muitas vezes definidos tendo em vista as transações e não têm o cliente como o foco. Além disso, esses dados estão dispersos em vários sistemas, ou simplesmente não estão disponíveis.

Sem a integração dos dados é impossível ter uma visão única do cliente. A implementação de estratégias de CRM ou de one-to-one marketing não é simples, pois gera mudanças organizacionais e culturais.

Para as empresas que têm foco em produtos e serviços, a maioria delas exige mudanças radicais na forma de fazer negócios, isso não ocorre de um dia para o outro, nessas empresas, as diversas áreas e departamentos têm missões específicas e têm sua própria visão do cliente, por isso, muitas vezes o cliente sente como se estivesse relacionando-se com várias empresas distintas.

Todas as áreas da empresa têm influência na relação com os clientes, portanto toda a organização deve ser envolvida na iniciativa de CRM. Áreas como vendas, marketing e suporte são naturalmente vistas como pontos de contato com o cliente e por isso são rapidamente envolvidas. Outras como expedição, cobrança e manufatura normalmente não são envolvidas, mas são igualmente importantes.

A área de recursos humanos, por exemplo, tem uma enorme importância na forma de remunerar os funcionários tem de ser revista. Os funcionários têm de ser incentivados (bonificados) a desenvolver os clientes de maior potencial e a manter os clientes de alto valor para a empresa. Os "Gerentes de Produtos" são substituídos por "Gerentes de Contas", ou melhor ainda por "Gerentes de Clientes". Mas, de nada adianta ter na empresa gerentes de clientes se eles são remunerados apenas com base no cumprimento da quota de venda de produtos, isso somente os incentivaria a pensar cada vez mais em produtos e menos nos clientes. O recrutamento adequado de pessoal é igualmente importante, na medida que agora buscamos profissionais orientados a essa nova filosofia de trabalho.

É indispensável reestruturar a empresa com objetivo de ter uma visão única do cliente. Toda a organização tem de estar preocupada com a coleta e armazenamento dos dados do cliente, com o objetivo de conhecer melhor cada um deles. Isso pode afetar até a área de produção, que agora tem de ser flexível o suficiente para aceitar as especificações personalizadas de produtos resultantes das reclamações e sugestões dos clientes.

Um bom exemplo é uma grande cadeia de hotéis que incentiva (bonifica) cada um dos funcionários que têm contato com os clientes a reconhecer e chamar os hóspedes pelo nome. Essa mesma rede de hotéis autoriza cada funcionário a gastar, sem autorização do supervisor, até dois mil dólares para satisfazer as necessidades de seus melhores clientes. Isso é dar poder ao funcionário que é o ponto de contato, para resolver problemas de clientes de forma imediata.